Warenwirtschaftssystem und Multi-Channel

Die Anforderungen an ein Warenwirtschaftssystem steigen stetig im Multi-Channel Bereich.
15 Nov 2016

Die Anforderungen an ein Warenwirtschaftssystem steigen stetig. Das Thema Multi-Channel ist in aller Munde. Der parallele Verkauf von Produkten auf mehreren Plattformen gleichzeitig ist sehr effizient aber auch sehr herausfordernd. Ein Effizienzbruch besteht jedoch häufig bei der Verbindung zu einem Warenwirtschaftssystem.

Warenwirtschaftssystem und die Herausforderung Multi-Channel

Das parallele Bespielen von mehreren Plattformen bringt auch neue Herausforderungen und Anforderungen an ein Warenwirtschaftssystem. Hierbei geht es vor allem an die Verbindungen bzw. Anbindungen, die ein Warenwirtschaftssystem mit sich bringen muss. An ein manuelles Überspielen von Bestellungen, Positionen und Kundendaten ist in der Multi-Channel-Zeit eigentlich nicht mehr zu Denken. Ab einer gewissen Anzahl von Bestellungen wäre ein Unternehmer nur noch damit beschäftigt die Daten von A nach B zu kopieren. Das ist einerseits enorm zeitaufwendig und andererseits sehr fehlerbehaftet. Ein Warenwirtschaftssystem muss diese Schnittstellen also zwingend mit sich bringen.

Was heißt überhaupt Multi-Channel?

Multi-Channel bezeichnet im Neu-Deutsch eine Vorstufe von Omni-Channel. Es gibt noch weitere Begriffe, die im Netz kursieren. Cross Channel, Noline Commerce oder Everywhere Commerce – letztlich beschreiben jedoch alle fünf Begrifflichkeiten das gleiche: Den Mehrkanal-Handel, bei dem mehrere Vertriebswege verbunden werden. Für ein Warenwirtschaftssystem kommt es letztendlich darauf an alle Vertriebskanäle zu verbinden und eine zentrale Verwaltung und Pflege zu ermöglichen. Einen detaillierten Versuch einer Definition finden Sie auf dem Kanal-Egal-Blog. Sämtliche Absatzkanäle werden gleichzeitig bedient. Das parallele Bespielen von mehreren Online-Marktplätzen, dem eigenen Online-Shop und diversen anderen Plattformen stellt eine große Herausforderung dar. Dies gilt sowohl für den B2C-Bereich als auch den B2B-Bereich. Alle Absatzkanäle müssen dazu noch zielgruppengerecht bedient werden. Beim Omni- bzw. Multi-Channel-Ansatz gilt es also eine Vielzahl an Faktoren zu berücksichtigen, was die Anforderungen im Bereich der Warenwirtschaft nach oben treibt.

Automatisierte Schnittstelle zum eigenen Online-Shop

Einer der Multi-Channels ist natürlich der eigene Online-Shop mit der damit verbundenen Warenwirtschaft. Es gibt mittlerweile zahlreiche Shopsysteme. Unterschieden werden die sogenannten SAAS (Shop as a Service) und die Self-Hosted Shopsysteme. Der grundsätzliche Unterschied liegt darin, dass die SAAS-Shops nicht auf dem eigenen Server gehostet werden sondern auf den Servern der Anbieter anliefern. Die Funktionen sind des Weiteren teilweise beschränkt und können entsprechend nicht individuell angepasst werden. Mittlerweile gibt es aber Shopsysteme, die sehr nahezu alle Anforderungen erfüllen. Der Nachteil: Diese SAAS-Shops sind dann entsprechend kostspielig. Eines der bekanntesten SAAS-Shopsysteme ist Shopify.

Die Self-Hosted Shopsysteme werden wie der Name schon sagt auf dem eigenen Server gehostet und installiert. Bei einigen Shopsystemen wie z.B. Presta-Shop Cloud oder WooCommerce können auch diverse Addons verwendet werden. Ein weiterer Vorteil ist, dass diese Shopsysteme individuell erweitert werden können. Es können beispielsweise eigene Themes und/oder Module verwendet werden. Der Aufwand den Shop zu pflegen und zu unterhalten unterscheidet sich zumeist kaum zu einer SaaS-Lösung, da die meisten Systeme mit einer Art „Baukasten“ ausgestattet sind, sodass für die inhaltliche Pflege nahezu keine Programmierkenntnisse notwendig sind. Geht es jedoch um größere Anpassungen kann der Aufwand schnell größer werden.

Anbindung zu Online-Marktplätzen

Ein weiterer Kanal, der stetig an Wichtigkeit gewinnt, ist der Online-Marktplatz. Mittlerweile gibt es für nahezu jedes Kundenprofil einen Marktplatz. Über 2 Millionen Verkäufer und Händler sind auf den größten Online-Marktplätzen weltweit aktiv und verkaufen Ihre Produkte. In Deutschland wird die Zahl bereits auf >400k Händler geschätzt. Der wohl bekannteste und größte Marktplatz ist amazon. Für Händler, die eventuell noch am Anfang stehen oder Nischenprodukte verkaufen, sind jedoch auch kleinere Marktplätze durchaus interessant, beispielsweise selekkt.com oder tictail. Die Verkaufsgebühren sind hier zumeist auch geringer als bei größeren Marktplätzen. Die Anbindungen zu einem Warenwirtschaftssystem sind hier häufig jedoch nicht vorhanden.

Anbindung zum stationären Handel

Der stationäre Handel ist ein weiterer Vertriebskanal der von einem Warenwirtschaftssystem berücksichtigt werden muss. Dazu gehört eine Benutzeroberfläche für ein Kassensystem und die entsprechenden Anbindungen. Wird ein Artikel im Offline-Store verkauft muss der Lagerbestand ebenso angepasst werden wie wenn ein Artikel online im Shop oder auf einem der Marktplätze verkauft wird.

Eine weitere Herausforderung: Die Multi-Channel Kundenbetreuung

Die Grundlage für eine erfolgreiche Kundenbetreuung

Was will der Kunde oder Interessent? Will er den persönlichen Kontakt mit einem Support-Mitarbeiter oder reicht ein Austausch über digitale Medien? Ein Kunde möchte manchmal überhaupt keinen persönlichen Kontakt, weil ihm dies zu anstrengend ist. Er möchte einfach „nur“ eine Antwort oder eine Auskunft oder eben auf einfachstem Wege etwas bestellen. Unabhängig von der Art des Kontaktes ist entscheidend wie der Kunde den Kontakt mit Ihrem Unternehmen wahrnimmt. Ihre Kunden sollten je nachdem wie es eben wünschen über verschiedene Kanäle Ihr Anliegen mitteilen können. Telefon, E-Mail, Online-Chat oder SMS. Um alle Kunden zu befriedigen sollten Sie versuchen möglichst viele der Kommunikationskanäle anzubieten.

Warenwirtschaftssystem und Kundenbetreuung

Auch hier kann ein Warenwirtschaftssystem unterstützen und viel Zeit sparen. Ein einfacher und effizienter Weg ist die Anbindung eines Ticket-Systems zur einfachen und schnellen Bearbeitung von Kundenanfragen. Des Weiteren gibt es auch die Möglichkeit ein Newsletter-System in ein Warenwirtschaftssystem zu integrieren, welches die vorhandenen Daten zu Kunden verwendet und entsprechend automatisiert verarbeitet.

Das Warenwirtschaftssystem invoice+ arbeitet mit Hochtouren daran diese und weitere Funktionen für Sie zu entwickeln und zu implementieren. Wir halten Sie über den Fortschritt in unserem Blog auf dem Laufenden. Gerne können Sie auch direkt Kontakt mit uns aufnehmen und einige Funktionen bereits als Pilotkunde verwenden und mitentwickeln. Wir freuen uns auf Ihre Nachricht!

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Foto: Fotolia / © ipopba

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Sebastian Wiedemann

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